医薬業界特化型ソリューションを提供している、医薬ソリューショングループ。
そのサービスブランド「PharMart」について、担当エンジニアへインタビューしました。
彼らの口から出てくるのは、「MRが困っている」といった、悩みを抱えている人へ寄り添う言葉の数々。エンジニアという立場において、彼らが目指すイノベーションとはどのようなものなのか。特殊な医薬業界に対して、今後、PharMartがどのようにアプローチしていくかなど、熱く語ってもらいました。
【プロフィール】
産業流通ソリューション事業部 医薬ソリューショングループ
グループリーダー 安東 禎志
産業流通ソリューション事業部 医薬ソリューショングループ
シニアマネジャー 樋口 亮
産業流通ソリューション事業部 医薬ソリューショングループ
チーフ 安田 桜
安東 当グループでは、2系統のサービスを展開しています。一つは、製薬会社の営業周りのシステムやソリューションの提供で、このメイン商品群の統一ブランドが「PharMart（ファルマート）」です。
二つめは、製薬会社の研究部門や研究機関のサポートです。たとえば、研究上のデータの管理や業務手続きなどがITを活用することにより円滑化されます。
安東 当社の大阪オフィスは、お客様に製薬会社が多く、業界特有の知見やノウハウが蓄積されています。そのため、15年ほど前、東京の大手製薬会社の実消化システムを開発することになった際には、大阪オフィスのメンバーに協力してもらうことになりました。これが非常に大きなプロジェクトで、私たちにとっても貴重な経験でした。そこで、この経験は次のビジネスに活かすべきだという声が挙がり、医薬ソリューショングループが発足しました。その後、ゲノム解析などの研究システムをサポートする部署が合流し、現在の組織体制となっています。
安東 PharMartは、製薬会社のマーケティング周辺領域を支援するサービスの総称です。現在、SFA、コールセンター、プロモーション資材管理、実消化といったソリューションをラインアップし、展開しています。
安田 私は、「コールセンター」と医薬業界特化型の「SFA」を担当しています。「コールセンター」は、製薬会社のカスタマーセンターである「くすり相談室」の業務をサポートするサービスです。
医療従事者からの電話問合せの受話時の利便性向上、問合せ履歴の管理、よくある問合せ（FAQ）をナレッジとして共有・管理を支援します。また、CTI製品との連携機能などを提供しています。
PharMartの「SFA」が医薬業界に特化している点は、医師個人に紐づいていることです。一般的なBtoBビジネスは、企業やその中の部門に対してアプローチする必要があります。しかし、医療の現場では処方する薬を決めるのは、病院という組織ではなく医師個人です。医師がいくつかの病院をかけもちしていれば、その医師が所属する複数の病院から処方されることになります。PharMartの「SFA」は、そのような業界特有のケースをしっかりカバーできる仕様です。
樋口 私は、「プロモーション資材管理」というサービスに携わっています。MRは自社商品の情報を医療従事者に提供する際、厚生労働省が定めたガイドラインに沿った適正な表現での提供が求められます。それらの複雑なチェック作業を効率化するWebサービスです。規制が厳しくなるなかで、情報の精度と品質を高める一助として活用いただいています。
安東 このほか、PharMart誕生のきっかけとなったサービス「実消化システム」もあります。製薬会社が直接販売する先は医薬品の卸会社ですが、実際に薬の処方や提供を行うのは医師や薬剤師です。そのため、医師や薬剤師がどれくらい患者様に薬を処方・提供しているかを把握することが、マーケティング上で重要になります。「実消化システム」とは、その一助として卸会社から病院や薬局への納入データを一元管理し、閲覧できるようにするシステムです。
安田 あえてシンプルな仕様にしているところです。機能は最小限に絞られており、洗練されたシステムになっています。
安東 一般的にシステムを組もうとすると、お客様はあれもこれもと機能を詰め込みがちです。たとえば、「MRの日報に入力項目をたくさん設けたい」というのもその一つです。特に管理部門は、情報が多ければより分析がしやすくなるでしょうから、その気持ちもよくわかります。しかし、入力項目が多くなれば、日報を入力する現場サイドの負担は増し、生産性は下がる一方です。そして結果的には使われないシステムになってしまいます。
樋口 実際、お客様からのリプレイスのご要望も、「オーバースペックで使いづらいので改善したい」というケースがよくありますね。
安東 重要なのは、スペックと使い勝手のバランスです。これについては、製薬会社によって、製品の特性、営業スタイル、目指す方向が異なるので、明確なベストプラクティスは持ち合わせていません。盛り込みたい機能についてご要望を聞き、実装した際のメリットやデメリットについてきちんと議論していきながら、落とし所を決めていくことが、私たちの役目だと思っています。だからこそ、自由に機能が足せるということがPharMartの強みになっていると考えています。自社開発のため、私たちスタッフはシステムの中身を熟知しているので、カスタマイズもスムーズです。
「SFA」や「コールセンター」など、PharMartのシステム同士を、容易に連携できる点も特長と言えます。これは、PharMartの商品群が、当社独自のNHSフレームワークという共通の技術基盤を利用して開発されているためです。このほか、販売する商品や得意とする疾病領域によって管理したい情報が異なることを想定し、利用者によって自由に入力項目を追加・編集する機能も設けています。このように、シンプルでありながら要望に応じて形を変えられるフレキシブルな点が、PharMartの強みだと考えます。
樋口 近年、コロナ禍で働き方は一変しました。MRからは、「以前のように、医師と会えない」「リモートでのミーティングやメールだけのやりとりでは、伝えたい情報の量や質を保つのが難しい」という声をよく聞きます。これらの問題をどうにかしてPharMartで解決できないか、模索しているところです。
安東 一昔前までは、MRが病院の前でずらりと並んで、医師を出待ちする光景をよく見かけたと言われていますが、今では規制している病院が多いですからね。ましてコロナ禍ということもあって、アポイントをとって直接会うことが難しいケースもあり、MRは相当苦労しているのではないかと思います。
だからこそ、何かしらの解決方法を見つけたいと思い、お客様である製薬会社にヒアリングして研究しています。その調査結果をもとに、PharMartの開発計画を進めていく予定です。MR活動の新たなスタンダードを目指していきたいです。
安東 SIerのなかでも、特殊だと思いますね。一般的に、ヒアリングはコンサルタントの仕事ですが、コンサルタントは経営層や管理部門の話を聞くのがメインで、現場の声は、営業担当が頑張って引き出してくる、というケースがほとんどです。しかし、当社はエンジニア一人ひとりが、「どうしたらお客様の業務がよくなるのか」「本当に使いたいシステムはどのようなものか」を考え、積極的に現場とコミュニケーションをとるようにしています。その結果、より現場目線でのシステムを開発できていると自負しています。
安東 コミュニケーションスキルの育成は、新人研修の中に盛り込まれています。たとえば、「模擬システム構築演習」には、プログラムの実装だけでなく、要件を聞き出す模擬ヒアリングやお客様への仕様の説明なども入っているんです。実際、現場に出てからも、先輩から「どうしてこれをつくる必要があるのか」「業務全体でこのシステムが果たす役割と、目指す先はどこか」などと、質問されている人は多いはずです。
安田 そうなんです。お客様に言われるがままに、機能を実装しようとすると、上司や先輩から「お客様はなんのためにその機能を求めているの？」と詰められますね。わからなければ、「次回、お客様に会うときにヒアリングしてきなさい」と（苦笑）。だから、お客様のご要望をヒアリングする際は、その言葉の背景にある、“本当は”何がしたいのか、という奥の部分まで引き出すことを念頭に置いています。
樋口 そこはとても重要です。お客様が、何をしたいかが明確でなかったり、逆にものすごく綿密に考えていたりするケースもあります。言われたまま対応をするだけの御用聞きになるのではなく、ニーズをしっかり深掘りして、業務とシステムをどのように融合させるか、お客様と一緒に考えるスタンスで開発に臨んでいます。
安田 MRの仕事は、今までは長らく病院や薬局に足繁く通って、密にコミュニケーションをとるスタイルでした。しかし、時勢柄、訪問したり対面で交渉したりすることに規制がかかってしまい、MRの活動に工夫が求められるようになっています。適切なタイミングで、求められる情報を病院や薬局にどのように提供すればよいのか、各社が模索している過渡期でシステムによる解決策をいち早く提供し、業務改革のお手伝いができるよう、サポートしたいと思います。
樋口 PharMartは営業サポートが主な目的ですが、研究開発支援領域のソリューションとそのノウハウをつなげることでシナジー効果が生まれ、製薬会社全体の事業活動にイノベーションを起こせたらと考えています。そのためにも、各サービスの担当エンジニア同士が連携を強めて、製薬会社の事業活動をトータルでサポートできる体制をつくらなくてはなりません。そして、最終的にPharMartの起こすイノベーションが、患者様のためになればと願っています。
安東 PharMartは、製薬企業が医薬品の適切な処方を医師へ広める活動をサポートしています。このソリューションによって結果的に、より多くの医師が患者様に最適な治療法を提供できることへの一助となれればと考えています。ITの力が病気で苦しむ多くの人の助けになると信じて、これからもより良いソリューションを提供していきたいと思います。
※本記事は2022/03時点の情報です。